CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA
1.INTRODUCCIÓN:
La
calidad es una de las palabras más de moda dentro del mundo de la gestión
empresarial. Es difícil encontrar a algún directivo que no esté interesado en
la misma. En este curso pretendemos que los alumnos se hagan una primera idea
de todo lo que engloba la palabra calidad. Queremos darle a conocer el mayor
número de áreas relacionadas con la calidad para que le sirva de iniciación a
este mundo. No nos hemos ceñido únicamente a los típicos temas de filosofía de
la calidad, control estadístico de procesos o ISO 9000
2.DEFINICIÓN:
La
calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas
razonables” (Cuartercasas, 2012)
3.
Importancia de calidad
·
Costos y
participación del mercado: Las
mejoras en calidad dirigen a una importante comunicación en el mercado y
ahorros en los costos por disminución de fallas.
·
Prestigio de la organización: La calidad surgirá por la impresión que los
clientes tengas sobre los nuevos lucros de las empresas, también por las
prácticas de los empleados y relación con los empleados.
·
Responsabilidad de los productos
Las organizaciones que diseñan y elaboran productos o servicios y
deficiente pueden ser responsabilizadas por perjuicios o lesiones.
4.Característica de calidad total
a. La calidad total es organizacionalmente amplia y sobrepasa
todos los departamentos funcionales.
b. La calidad total se enfoca en la eficacia de conocimientos que
llevan al beneficio o a la prestación.
c. La calidad total es
un proceso de mejora continuo
d. La calidad total solicita apoyo de la alta administración y
el involucramiento de todas las personas para obtener el atributo.
e. La calidad total reside en el procedimiento de dificultades
y de la fuerza profesional.
f. La calidad total se enfoca en el cliente o el consumidor
g. La calidad total implica una dirección de equipos
5.Housekeeping (orden en la
empresa)
Las 9 “s” deben su nombre a la
primera letra de la palabra de origen japonés; el significado de cada una de
ellas será detalladamente analizado, así como el procedimiento para llevarlas a
cabo además de las ventajas que conlleva realizarlas.
·
SEIRI
– ORGANIZACIÓN:
Organizar consiste en
separar lo necesario de lo innecesario.
·
SEITON
– ORDEN
El orden se establece de acuerdo a los
criterios racionales, de tal forma que cualquier elemento esté localizable en
todo momento.
·
SEISO
– LIMPIEZA
Mantener
permanentemente condiciones adecuadas de aseo e higiene.
·
SEIKETSU
– CONTROL VISUAL
Es una forma empírica de distinguir una
situación normal de una anormal, con normas visuales.
·
HITSUKE
– DISCIPLINA Y HÁBITO
Cada empleado debe mantener como hábito la
puesta en práctica de los procedimientos correctos.
·
SHIKARI
– CONSTANCIA
Voluntad para hacer las
cosas y permanecer en ellas sin cambios de actitud.
·
SHITSUKOKU
– COMPROMISO
Es la adhesión firme a
los propósitos que se han hecho; es una adhesión que nace del convencimiento
que se traduce en el entusiasmo día a día por el trabajo a realizar.
·
SEISHOO
– COORDINACIÓN
Una forma de trabajar
en común, al mismo ritmo que los demás y caminando hacia unos mismos objetivos.
Esta manera de trabajar sólo se logra con tiempo y dedicación.
·
SEIDO
– ESTANDARIZACIÓN
Permite regular y
normalizar aquellos cambios que se consideren benéficos para la empresa y se
realiza a través de normas, reglamentos o procedimientos.}
6.Enfoques
estratégicos para la empresa moderna
Los mercados y la globalización, tendrán que repensar el rol
que están jugando y enfocar su accionar hacia la mejor continua.
Tres dimensiones a saber:
1. Agregar el mayor número de personas en la actividad de
pensar en nuevos negocios o mejorar el existente.
2. Trabajar teniendo en mente la producción final, no el
control sobre los medios.
3. Acabar con los dogmas sobre la participación.
El uso de estas dimensiones supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica tanto de las empresas en vigencia.
7.Orientación al
cliente
En un mercado de libre competencia, el
cliente busca calidad, precio y disponibilidad ofrecidos por las empresas.
1. Lo que el cliente quiere y lo que a la dirección de la
empresa cree que quiere
2. El plan de calidad para el producto o servicio y el nivel
realmente alcanzado
3. Lo que la dirección de la empresa cree que el cliente desea
y lo que pide a su organización que le brinde
8.Ciclo
PDCA: El círculo de Deming de mejora continua
¿Qué
es el Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA)?
El
nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”.
·
Planificar
(Plan):
Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se
establecen los objetivos a alcanzar.
·
Hacer
(Do):
Se realizan los cambios para implantar la mejora
propuesta.
·
Controlar
o Verificar (Check):
Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de
prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple
las expectativas iniciales.
·
Actuar
(Act):
Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se
deben estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las
actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son
satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva.
9.Normatividad
internacional para la gestión de la calidad
ISO 9000
¿Qué
es ISO?
Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por
cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país. La
misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las
actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el
intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera
de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.
Las
Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
·
ISO 9000:
Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario. En ella se
definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales
para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
·
ISO 9001:
Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos. Establece los requisitos
mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse
para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.
·
ISO 9004:
Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del desempeño.
Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001,
persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
·
La ISO 9001 del
2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un conjunto de
actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para
transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.
Sistema
de calidad
Conjunto de la estructura de la organización,
de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que
establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Control
de calidad
Técnicas y actividades de carácter
operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
Para evitar toda confusión se recomienda utilizar un modificador cuando este
concepto se refiere a un campo más restringido.
Aseguramiento
de la calidad
Conjunto de acciones planificadas
y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
Objetivos
• Conseguir y mantener la calidad
real del producto o servicio, de tal forma que se satisfagan permanentemente
las necesidades, implícitas o explicitas de cliente.
• Ofrecer a su propia dirección la confianza
de que se obtiene y mantiene la calidad deseada.
• Ofrecer al cliente la confianza de que se está
obteniendo, o que será conseguida, la calidad deseada en el producto
suministrado o servicio prestado. Cuando se halla establecido contractualmente,
se podrá exigir la comprobación documental en las condiciones previamente
acordadas.
10.Conclusión
Se
ha visto en el presente trabajo la calidad total desde una perspectiva que hace
hincapié en la responsabilidad ética de la empresa de sus directivos y
empleados en cuanto las organizaciones operan en un ambiente dinámico y
competitivo y la calidad total se está convirtiendo en una fuerte ventaja
estratégica en la conquista de los clientes.
